Seviyorum Skoru nasıl hesaplanır ve neden satın alınamaz?

Bir markanın profilinde 87 yazıyor, ötekinde 72. Bu sayılar nereden geliyor ve neden onlara güvenebilirsin? Seviyorum Skoru, bir şirketin müşterileri tarafından ne kadar sevildiğini 0 ile 100 arasında tek bir sayıyla özetler. Nasıl hesaplandığını açıkça anlatıyoruz, çünkü bir skora güvenmenin ilk şartı onu anlayabilmektir.

Seviyorum Skoru'nun üç bileşeni

Seviyorum Skoru üç parçadan oluşur:

1. Kalp ortalaması (yüzde 80): Üyelerin verdiği 1–5 kalbin ortalaması, Bayes yöntemiyle.
2. Seven sayısı (yüzde 12): Markanın profilinde "Seviyorum" diyen üye sayısı, logaritmik ölçekte.
3. Güncellik (yüzde 8): Son 90 günde paylaşılan deneyim sayısı, yine logaritmik ölçekte.

Ağırlıkların dağılımı bilinçli: skorun neredeyse tamamı, müşterilerin gerçekten ne yaşadığını anlatan kalplerden gelir.

Kalp ortalaması neden "Bayes"?

Basit ortalama küçük sayılarda yanıltır. Üç deneyimi olan yeni bir şirketin üç deneyimi de beş kalpse ortalaması 5'tir. Üç yüz deneyimi olan bir şirketin ortalaması ise 4,6 olabilir. Basit ortalamaya bakarsan ilki daha iyi görünür; oysa üç deneyim şans eseri de olabilir.

Bayes ortalaması bunu dengeler. Her şirket, platform ortalaması olan 3,8 kalp ile 10 deneyimlik bir "başlangıç ağırlığı" taşır. Deneyim sayısı arttıkça bu ağırlığın etkisi azalır ve şirketin kendi ortalaması öne çıkar. Yukarıdaki örnekte:

• Üç deneyim, hepsi beş kalp: (3 × 5 + 10 × 3,8) ÷ 13 ≈ 4,08 kalp
• Üç yüz deneyim, ortalama 4,6: (300 × 4,6 + 10 × 3,8) ÷ 310 ≈ 4,57 kalp

Böylece çok sayıda iyi deneyimi olan şirket, birkaç mükemmel deneyimi olan yeni şirketi kolayca geçemez. Yeni şirket de deneyim topladıkça kendi gerçek ortalamasına yaklaşır. Bu ortalama 0–100 ölçeğine çevrilir: 1 kalp 0'a, 5 kalp 100'e karşılık gelir.

Seven sayısı ve güncellik

Seven sayısı logaritmik ölçekle puana çevrilir: yaklaşık 10 seven 25 puana, 100 seven 50 puana, 10.000 seven 100 puana karşılık gelir. Logaritmik ölçek, büyük markaların yalnızca büyüklükleriyle küçükleri ezmesini önler: ilk sevenler çok değerlidir, sonrakiler giderek daha az ekler.

Güncellik, son 90 günde paylaşılan deneyim sayısıdır ve "Bu şirket hâlâ seviliyor mu?" sorusunu yanıtlar. Yıllar önce sevilmiş ama bugün sessiz kalan bir şirketle bugün de sevilen bir şirketi ayırır. Ağırlığı küçüktür; asıl söz yine kalplerindir.

Bir örnekle baştan sona

Diyelim ki Kuzey Kahve'nin 40 deneyimi var ve ortalaması 4,7 kalp; 100 üye "Seviyorum" demiş; son 90 günde 15 deneyim gelmiş. Sayılar tamamen örnek:

• Kalp: Bayes ortalaması (40 × 4,7 + 38) ÷ 50 ≈ 4,52 kalp. 0–100 ölçeğinde yaklaşık 88; yüzde 80'i ≈ 70,4 puan.
• Seven: 100 seven ≈ 50 puan; yüzde 12'si ≈ 6 puan.
• Güncellik: 15 deneyim bu ölçekte ≈ 50 puan; yüzde 8'i ≈ 4 puan.
• Toplam: yaklaşık 80.

Skor her yeni deneyimde ve her "Seviyorum"da anında yeniden hesaplanır. Henüz hiç deneyimi olmayan bir şirketin skoru oluşmaz.

Sıralamalar nasıl oluşur?

Bir şirket en az beş yayınlanmış deneyime ulaştığında genel ve kategori sıralamalarına girer. Sıralama Seviyorum Skoru'na göredir; eşitlik olursa deneyim sayısı belirleyicidir. Sıralamalar birkaç dakikada bir güncellenir. Beşten az deneyimi olan şirketlerin skoru görünebilir ama sıralamaya girmez, çünkü birkaç deneyim bir şirketi tanımaya yetmez.

Skoru neler etkilemez?

• Ücretli kurumsal plan. Pro, Business ya da Kurumsal: hiçbiri skoru, sıralamayı, rozetleri ya da ödülleri değiştirmez.
• Şirketin yanıtları. Yanıt oranı ve yanıt süresi profilde ayrı bir istatistik olarak görünür, skora girmez.
• Hediyeler, kuponlar ve fırsatlar. Hiçbiri skora dokunmaz ve hiçbiri deneyim yazma şartına bağlanamaz.
• Görüşme puanları. Bir markayla uygulama içi görüşmeden sonra verdiğin puan yalnızca o markaya görünür.
• Logo, kapak ve marka rengi. Görünüm değişir, skor değişmez.

Neden satın alınamaz?

Çünkü satın alınabilen bir skor hiçbir şey ifade etmez. Bir şirket para ödeyerek puanını yükseltebilseydi, sen o sayıya bakarak karar veremezdin; skorunu emekle kazanan şirketler de haksızlığa uğrardı. Bu yüzden ücretli planlar yalnızca araç ekler: yanıt vermek, izinli mesajlaşmak, analiz görmek gibi. Skor ise yalnızca müşterilerin anlattıklarından oluşur.

Skorun adil kalması için başka kurallar da var: her üyenin bir şirket için yalnızca bir güncel deneyimi olur, şirket ekibindeki kullanıcılar kendi şirketleri için deneyim yazamaz, birden fazla hesapla puanı etkilemeye çalışmak yasaktır ve şirketler deneyimleri silemez. Moderasyonun nasıl işlediğini deneyimler neden silinemez yazısında, bir puanı okurken nelere dikkat etmen gerektiğini ise bir markanın puanını doğru okumak yazısında anlattık. Rozetlerin kuralları Rozetler sayfasında.

Sık sorulan sorular

Seviyorum Skoru kaç üzerinden hesaplanır?

Seviyorum Skoru 0 ile 100 arasında bir puandır. Yüzde 80'i Bayes yöntemiyle hesaplanan kalp ortalamasından, yüzde 12'si seven sayısından, yüzde 8'i son 90 günde paylaşılan deneyimlerden gelir.

Yeni bir şirket neden birkaç beş kalple en üste çıkamıyor?

Çünkü kalp ortalaması Bayes yöntemiyle hesaplanır: her şirket 3,8 kalp ortalamasıyla 10 deneyimlik bir başlangıç ağırlığı taşır. Deneyim sayısı arttıkça şirketin kendi ortalaması öne çıkar; böylece birkaç deneyim şans eseri bir sıralama yaratamaz.

Şirketin deneyimlere yanıt vermesi skoru yükseltir mi?

Hayır. Yanıt oranı ve yanıt süresi profilde ayrı istatistikler olarak gösterilir ama skora dahil edilmez. Skor yalnızca müşterilerin deneyimlerinden ve "Seviyorum" sayısından hesaplanır.

Bir şirket sıralamaya ne zaman girer?

En az beş yayınlanmış deneyime ulaştığında. Sıralama Seviyorum Skoru'na göre yapılır; eşitlikte deneyim sayısı belirleyicidir ve sıralamalar birkaç dakikada bir güncellenir.