Bir markanın puanını doğru okumak: ortalama, sayı ve güncellik

İki kafe arasında kararsızsın: Biri 4,9 puanlı, diğeri 4,6. İlki daha iyi görünüyor; peki 4,9'un arkasında yedi yorum, 4,6'nın arkasında dört yüz yorum varsa? Bir markanın puanını doğru okumak, tek bir sayıya değil, o sayının arkasındaki hikâyeye bakmayı gerektirir. Üç şeye birlikte bak: ortalama, sayı ve güncellik.

1. Ortalama: tek başına yanıltıcı

Ortalama puan bir markanın genel izlenimini verir, ama tek başına çok şey anlatmaz. Çünkü aynı ortalama çok farklı tablolardan çıkabilir:

• Herkesin "fena değil" dediği bir yer,
• Yarısının bayıldığı, yarısının hiç sevmediği bir yer.

İkisinin ortalaması aynı olabilir; ama ilki güvenli bir tercih, ikincisi bir kumardır. Bu yüzden ortalamanın yanında dağılıma da bak: Kaç kişi beş verdi, kaç kişi bir? Puan çubukları ortada toplanıyorsa istikrarlı, iki uçta toplanıyorsa tartışmalı bir deneyim söz konusudur.

2. Sayı: az yorum, büyük oynaklık

Yedi yorumla 4,9 almak, dört yüz yorumla 4,6 almaktan çok daha kolaydır. Az sayıda yorumda tek bir kişinin puanı ortalamayı ciddi biçimde oynatır; ilk heyecanla yazan birkaç müşteri tabloyu olduğundan parlak, tek bir kötü gün de olduğundan karanlık gösterebilir. Yorum sayısı arttıkça ortalama daha istikrarlı ve güvenilir hale gelir.

Bayes ortalaması ne işe yarar?

Bazı puanlama sistemleri bu sorunu çözmek için Bayes ortalaması kullanır. Fikir basit: Her markaya, sanki baştan birkaç "ortalama" yorumu varmış gibi bir başlangıç ağırlığı verilir. Yorum sayısı azken puan bu genel ortalamaya yakın kalır; yorumlar çoğaldıkça markanın kendi puanı öne çıkar.

Seviyorum'da bu başlangıç ağırlığı, platform ortalaması olan 3,8 kalp ile 10 deneyimdir. Bir örnekle bakalım:

• Üç deneyimi olan ve hepsi 5 kalp alan yeni bir marka: (3,8 × 10 + 5 × 3) ÷ 13 ≈ 4,08
• Üç yüz deneyimi olan ve ortalaması 4,6 kalp olan bir marka: (3,8 × 10 + 4,6 × 300) ÷ 310 ≈ 4,57

Yani üç mükemmel deneyimle yeni bir marka, yüzlerce çok iyi deneyimi olan bir markayı kolayca geçemez. Yeni markaya haksızlık mı? Hayır: Deneyim sayısı arttıkça başlangıç ağırlığının etkisi kaybolur ve marka gerçek puanına ulaşır.

3. Güncellik: bugünkü marka

Üç yıl önceki harika yorumlar bugünkü hizmet hakkında pek bir şey söylemeyebilir. Yönetim değişmiş, ekip yenilenmiş, şube taşınmış olabilir. Son birkaç ayın yorumlarına özellikle bak:

• Puanlar yükseliyor mu, düşüyor mu?
• Aynı sorun son zamanlarda tekrar tekrar mı yazılıyor?
• Eski yorumlarda dile getirilen bir sorun artık çözülmüş görünüyor mu?

Marka puanını okurken 5 küçük kontrol

1. Düşük puanlı yorumları oku. Sorun senin için önemli mi? Bir restorana "müzik çok yüksek" diye verilen düşük puan, kalabalık ve hareketli ortam seven biri için sorun bile olmayabilir.
2. Markanın yanıtlarına bak. Eleştirilere saygılı ve çözüm odaklı yanıt veren bir marka, sorun çıktığında da muhtemelen ilgilenir.
3. Ayrıntılı yorumlara öncelik ver. "Harika!" diyen on yorumdan, ne yaşadığını anlatan tek bir yorum daha değerlidir.
4. Etiketlere bak. Müşterilerin en çok neyi sevdiği (hızlı teslimat, güler yüzlü hizmet, kolay iade) sana ne bekleyeceğini gösterir.
5. Kendi ihtiyacınla eşleştir. Fiyat önemliyse fiyat/performans yorumlarını, hız önemliyse teslimat yorumlarını ara.

Yorumların gerçekliğinden şüpheleniyorsan sahte yorumları ayırt etmenin 8 işareti işine yarar. Tek bir ürün hakkında karar veriyorsan ürün yorumlarını doğru okumak rehberine de göz at.

Seviyorum Skoru'nu okumak

Seviyorum'da her markanın 0–100 arası bir Seviyorum Skoru vardır. Skorun yüzde 80'i kalp ortalamasından (yukarıdaki Bayes yöntemiyle), yüzde 12'si markayı seven üye sayısından, yüzde 8'i ise son 90 günün deneyimlerinden gelir. Bir marka en az 5 yayınlanmış deneyime ulaşınca sıralamalara girer.

Markanın profilinde kalp dağılımını gösteren çubuklara dokunarak yalnızca o puandaki deneyimleri görebilir, deneyimler arasında arama yapabilir, etiketlere göre süzebilirsin. Markanın yanıt oranı ve yanıt süresi profilde ayrı bir istatistik olarak görünür; skora girmez.

En önemlisi: Ücretli kurumsal paketler skoru, sıralamayı, rozetleri ve ödülleri hiçbir şekilde etkilemez. Ayrıntılar Nasıl çalışır? sayfasında.

24 sn

Seviyorum Skoru satın alınamaz

Sık sorulan sorular

Yüksek puan her zaman iyi bir marka demek mi?

Her zaman değil. Puanın kaç yoruma dayandığına, ne kadar güncel olduğuna ve yorumların dağılımına da bakmak gerekir. Az sayıda yoruma dayanan çok yüksek bir puan, çok sayıda yoruma dayanan biraz daha düşük bir puandan daha az güvenilir olabilir.

Bayes ortalaması nedir?

Az sayıda yorumu olan markaların puanını platformun genel ortalamasına doğru çeken bir hesaplama yöntemidir. Böylece birkaç mükemmel yorumu olan yeni bir marka, yüzlerce iyi yorumu olan bir markayı haksız biçimde geçemez.

Seviyorum Skoru satın alınabilir mi?

Hayır. Seviyorum Skoru yalnızca üyelerin kalplerinden, markayı seven üye sayısından ve son 90 günün deneyimlerinden hesaplanır. Ücretli kurumsal paketler skoru, sıralamayı, rozetleri ve ödülleri etkilemez.

Bir marka neden sıralamada görünmüyor?

Seviyorum'da bir markanın sıralamaya girmesi için en az 5 yayınlanmış deneyimi olması gerekir. O markayı tanıyorsan deneyimini paylaşarak sıralamaya girmesine katkıda bulunabilirsin.