Müşteri memnuniyeti anketi: 25 örnek soru

Müşterilerinizin ne düşündüğünü bilmek istiyorsunuz ama elinizde boş bir form var ve hangi soruları soracağınızı bilmiyorsunuz. Kötü bir anket, müşterinin zamanını alır ve size işe yaramaz cevaplar bırakır; iyi bir anket ise birkaç dakikada neyi doğru, neyi yanlış yaptığınızı gösterir. Aşağıdaki müşteri memnuniyeti anketi soruları, kendi anketinizi kurarken seçip uyarlayabileceğiniz bir havuz. Hepsini aynı ankete koymayın; amacınıza uygun olanları seçin.

İyi bir anketin 5 kuralı

1. Kısa tutun. Beş ila on soru çoğu anket için yeterlidir. Her ek soru, anketi yarıda bırakanların sayısını artırır.
2. Tek soruda tek şey sorun. "Ürün ve teslimattan memnun kaldınız mı?" iki ayrı sorudur.
3. Yönlendirmeyin. "Harika ekibimizden ne kadar memnun kaldınız?" yerine "Ekibimizden ne kadar memnun kaldınız?" diye sorun.
4. Ölçeği sabit tutun. Bir soruda 1–5, diğerinde 1–10 kullanmak hem müşteriyi hem de analizi karıştırır.
5. En az bir açık uçlu soru ekleyin. Rakamlar neyin değiştiğini, müşterinin kendi cümleleri ise nedenini söyler.

Genel memnuniyet

• 1. Genel olarak deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız? (1–5)
• 2. Deneyiminiz beklentilerinizi ne ölçüde karşıladı? (Beklentimin altında / Beklediğim gibi / Beklentimin üstünde)
• 3. Bugünkü ziyaretinizi ya da siparişinizi tek kelimeyle nasıl anlatırsınız?
• 4. Bize ilk kez mi geldiniz, yoksa daha önce de tercih ettiniz mi?
• 5. Bizi tercih etmenizin en önemli nedeni neydi?

Tavsiye ve sadakat

• 6. Bizi bir arkadaşınıza ya da yakınınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0–10)
• 7. Önceki soruya verdiğiniz puanın en önemli nedeni nedir?
• 8. Bir dahaki sefere yine bizi tercih eder misiniz? (Kesinlikle / Muhtemelen / Emin değilim / Muhtemelen hayır)
• 9. Bizi tercih etmemenize neden olabilecek tek bir şey ne olurdu?

Altıncı soru, birçok işletmenin kullandığı Net Tavsiye Skoru (NPS) sorusudur. Tek başına bir rakam verir; yedinci soru ise o rakamı anlamlı kılar. Ölçüm yöntemlerinin farklarını müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür? yazısında anlattık.

Ürün ve hizmet kalitesi

• 10. Aldığınız ürün ya da hizmetin kalitesini nasıl değerlendirirsiniz? (1–5)
• 11. Ürün açıklamada ya da menüde anlatıldığı gibi miydi?
• 12. Ürün ya da hizmetle ilgili bir sorun yaşadınız mı? Yaşadıysanız kısaca anlatır mısınız?
• 13. Sizce hangi ürünümüz ya da hizmetimiz eksik?
• 14. Ürünü ya da hizmeti kullanırken bir şeyi zor ya da kafa karıştırıcı buldunuz mu?

Ekip ve iletişim

• 15. Ekibimiz size ne kadar ilgili ve yardımcı davrandı? (1–5)
• 16. Sorularınıza açık ve anlaşılır yanıt aldınız mı?
• 17. Size özellikle yardımcı olan biri olduysa, adını paylaşmak ister misiniz?
• 18. Bize ulaşmak istediğinizde ulaşabildiniz mi?

On yedinci soru küçük ama değerlidir: adıyla anılan çalışana teşekkürü iletebilirsiniz. Bunu nasıl yapabileceğinizi müşteri teşekkürlerini ekibinizle paylaşmak yazısında anlattık.

Hız ve kolaylık

• 19. Siparişiniz ya da hizmetiniz söz verilen sürede tamamlandı mı?
• 20. İstediğiniz şeyi yapmak ne kadar kolaydı? (Çok zor … Çok kolay, 1–5)
• 21. Bekleme süresi sizin için kabul edilebilir miydi?

Fiyat ve değer

• 22. Ödediğiniz ücretin karşılığını aldığınızı düşünüyor musunuz? (1–5)
• 23. Fiyatlarımız ve ek ücretler baştan açık mıydı?

Açık uçlu

• 24. Deneyiminizde en çok neyi sevdiniz?
• 25. Sizi daha çok memnun etmek için neyi değiştirmeliyiz?

Son iki soru, anketin en değerli kısmı olabilir. Müşteri kendi kelimeleriyle yazdığında, kapalı sorularla asla öğrenemeyeceğiniz ayrıntıları paylaşır.

Ne zaman ve nasıl gönderilmeli?

• Zamanlama: Anketi deneyim tazeyken gönderin. Bir restoran ziyaretinden sonra aynı gün, bir ürün teslimatından sonra müşterinin ürünü kullanmaya fırsat bulduğu birkaç gün sonra.
• Kime: Herkese aynı şekilde. Yalnızca memnun görünen müşterilere anket göndermek size yanıltıcı sonuçlar verir.
• İzin: Anketi e-posta ya da mesajla gönderecekseniz müşterinin size bu kanaldan ulaşılmasına izin verdiğinden emin olun. Anket yanıtlarını kişisel veri olarak koruyun; genel ilkeler için KVKK'ya uygun müşteri iletişimi yazısına bakabilirsiniz.
• Karşılık: Anketi bir kampanyaya bağlamayın. Özellikle herkese açık bir yorum ya da puan karşılığında indirim veya hediye teklif etmek, yorumların güvenilirliğini bozar ve birçok platformun kurallarına aykırıdır.

Sonuçlarla ne yapmalı?

Toplanıp okunmayan bir anket, hiç yapılmamış bir anketten daha kötüdür; çünkü müşteriye "sesin bir yere gitmiyor" mesajı verir. Sonuçları her ay ekibinizle konuşun, tekrar eden üç konuyu seçin ve her biri için tek bir somut adım belirleyin. Mümkünse ankete katılan müşterilere de ne değiştirdiğinizi söyleyin.

Anket tek yol değildir. Bağımsız bir platformdaki yorumlar, müşterinin sizin sorularınızla sınırlı kalmadan anlattığı bir aynadır. Seviyorum'da profilini sahiplenen işletmeler, davet bağlantılarını anketin teşekkür sayfasına ekleyerek müşterilerine deneyimlerini herkese açık paylaşma seçeneği de sunabilir; yeter ki bu bağlantı her katılımcıya aynı şekilde gösterilsin. Diğer yöntemler için müşteri geri bildirimi toplamanın 9 yolu yazısına göz atın.

Sık sorulan sorular

Bir müşteri memnuniyeti anketinde kaç soru olmalı?

Çoğu anket için beş ila on soru yeterlidir. Soru sayısı arttıkça anketi tamamlayan müşteri sayısı azalır; bu yüzden yalnızca gerçekten kullanacağınız soruları sorun.

Memnuniyet anketi ne zaman gönderilmeli?

Deneyim tazeyken gönderilmelidir. Mağaza ya da restoran ziyaretlerinde aynı gün, ürün teslimatlarında ise müşterinin ürünü kullanmaya fırsat bulduğu birkaç gün sonra iyi bir zamandır.

Ankette açık uçlu soru sormak gerekli mi?

En az bir açık uçlu soru önerilir. Puanlar neyin değiştiğini gösterir, müşterinin kendi cümleleri ise nedenini anlatır ve çoğu zaman beklemediğiniz bir ayrıntıyı ortaya çıkarır.