Müşteri geri bildirimi toplamanın 9 yolu

Müşterileriniz size her gün bir şeyler söylüyor: kasada, telefonda, mesajlarda, hatta hiç geri gelmeyerek. Sorun şu ki bu sesler dağınık ve çoğu kayboluyor. Müşteri geri bildirimi toplamak, bu dağınık sesleri bir araya getirip "Neyi iyi yapıyoruz, neyi düzeltmeliyiz?" sorusuna dayanaklı bir cevap vermektir. Aşağıda büyük bir bütçe gerektirmeyen dokuz yöntem var.

Anlık geri bildirim yöntemleri

1. İşlem sonrası kısa anket

Bir sipariş, randevu ya da destek görüşmesinin hemen ardından bir iki soruluk bir anket. "Bugünkü deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" ve "Neden?" çoğu zaman yeterlidir. Kısa tuttukça yanıt alma olasılığınız artar. Hangi soruları soracağınızı memnuniyet anketi örnek soruları yazısında bulabilirsiniz.

2. QR kod ve fiş notu

Masaya, kasaya, paketin içine ya da fişin altına konan bir QR kod, müşteriyi deneyimin tam ortasında yakalar. Bir cümlelik bir not ekleyin: "Bugün nasıldı? İyisini de kötüsünü de bilmek isteriz."

3. Yüz yüze çıkış sorusu

"Her şey yolunda mıydı?" sorusu genellikle refleksle sorulur ve refleksle "Evet" diye yanıtlanır. Daha açık uçlu sorun: "Bir dahakine neyi daha iyi yapabiliriz?" Duyduklarınızı gün sonunda bir deftere ya da ortak bir dosyaya not etmek, bu yöntemi gerçek bir veri kaynağına çevirir.

Derinlemesine yöntemler

4. Takip mesajı ya da araması

Önemli bir hizmetten ya da bir sorunun çözümünden birkaç gün sonra kısa bir "Her şey yolunda mı?" mesajı. Müşterinin size iletişim izni verdiği kanalları kullanın ve bunu satış konuşmasına çevirmeyin.

5. Birebir müşteri görüşmeleri

Ayda birkaç düzenli müşterinizle yirmi dakikalık bir sohbet, yüzlerce anket yanıtının söyleyemeyeceğini söyler. "Bizi neden tercih ediyorsunuz?" ve "Neyi değiştirsek daha çok severdiniz?" iyi başlangıç sorularıdır. Görüşmeyi bir kahve ya da küçük bir teşekkürle kapatabilirsiniz; ama bu bir yorum karşılığı değil, ayırdıkları zaman için bir teşekkürdür.

6. Ön saftaki çalışanlar

Kasiyerleriniz, kuryeleriniz ve temsilcileriniz müşterilerin ne sorduğunu, neye takıldığını herkesten iyi bilir. Haftalık toplantıda tek bir soru sorun: "Bu hafta müşteriler en çok ne sordu ya da neden şikâyet etti?"

Var olan veriyi okumak

7. Destek kayıtları ve iade nedenleri

Zaten elinizde olan bir hazine: destek talepleri, iade formları, iptal nedenleri. Bunları ayda bir kategorilere ayırın. Aynı soru on kez geliyorsa sorun müşteride değil, sizin anlatımınızdadır.

8. Herkese açık deneyimler ve sosyal medya

Müşterilerin sizi dışarıda nasıl anlattığı, sorduğunuz sorulardan bağımsız olduğu için çok değerlidir. Yorum ve deneyim platformlarını, sosyal medyadaki bahsedilmeleri düzenli takip edin. Seviyorum'daki deneyimlerde müşteriler kalp puanının yanında sevdikleri yönleri "Hızlı teslimat", "Kolay iade", "Güler yüzlü hizmet" gibi etiketlerle işaretler; bu etiketler hangi konuda güçlü olduğunuzu bir bakışta gösterir.

9. Gizli öneri kutusu

Bazı müşteriler herkese açık bir şey yazmak istemez ama size söyleyecek bir şeyi vardır. Mağazada fiziksel bir kutu ya da web sitenizde anonim bir form bu sesi yakalar. Seviyorum'da üyeler deneyim yazarken "Şirkete özel bir önerim var" kutusunu işaretleyip yalnızca sizin okuyacağınız bir öneri bırakabilir; öneriler herkese açık yayınlanmaz ve kurumsal planlarda (Pro ve üzeri) panelinizdeki öneri kutusuna düşer.

Dokuz yöntemin hepsini birden kurmanıza gerek yok. Küçük bir işletme için iyi bir başlangıç; bir anlık yöntem (QR kod ya da kısa anket), bir derinlemesine yöntem (ayda birkaç müşteri görüşmesi) ve var olan verinin düzenli okunmasıdır.

Topladıktan sonra: döngüyü kapatın

Geri bildirim toplamak işin yarısıdır. Asıl değer, müşterinin "söylediğim bir işe yaradı" demesinde ortaya çıkar:

1. Teşekkür edin. Her geri bildirime, olumsuz olsa bile.
2. Sınıflandırın. Hız, ürün, fiyat, personel, temizlik gibi birkaç kategori yeterli.
3. Önceliklendirin. En sık tekrar eden ve en çok acıtan konuyu seçin.
4. Uygulayın. Küçük de olsa somut bir değişiklik yapın.
5. Duyurun. "Önerileriniz üzerine sabah saatlerinde ikinci kasayı açtık." Bu cümle, bir sonraki geri bildirimin de gelmesini sağlar.

Toplanan verileri düzenli bir ölçüme dönüştürmek için müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür yazısına göz atabilirsiniz. Herkese açık deneyim istemenin etik yolunu ise memnun müşteriden yorum istemek yazısında anlattık.

Sık sorulan sorular

Müşteri geri bildirimi toplamanın en kolay yolu nedir?

İşlem sonrası tek soruluk bir memnuniyet sorusu ve açık uçlu bir "Neden?" alanı. QR kod ya da kısa bir mesajla iletilebilir, müşteriden yalnızca birkaç saniye ister.

Geri bildirim karşılığında hediye vermek doğru mu?

Bir görüşme ya da anket için ayrılan zamana küçük bir teşekkür sunmak yaygındır; ama herkese açık yorum ya da puan karşılığında hediye vermek teşvikli yorumdur ve kaçınılmalıdır. İkisini birbirinden net biçimde ayırın.

Anonim geri bildirim mi, isimli geri bildirim mi?

İkisinin de yeri var. Anonim seçenek, özellikle eleştirilerin daha rahat dile getirilmesini sağlar. İsimli geri bildirim ise müşteriye dönüp sorunu çözmenize imkân verir. En iyisi, müşteriye seçme hakkı tanımaktır.