Müşteri teşekkürlerini ekibinizle paylaşmanın 6 yolu

Bir müşteri, kendisine yardım eden kuryeyi, kasiyeri ya da müşteri temsilcisini adıyla anarak teşekkür ettiğinde, o teşekkür çoğu zaman yöneticinin e-postasında ya da bir yorum sayfasında kalır. Oysa o cümleyi en çok duyması gereken kişi, teşekkür edilen çalışandır. Müşteri teşekkürlerini ekibinizle paylaşmak neredeyse hiç maliyeti olmayan ama ekip motivasyonuna doğrudan dokunan bir alışkanlıktır.

Şikâyetler genellikle hızla ekibe ulaşır; çünkü bir sorun vardır ve çözülmesi gerekir. Teşekkürler ise "zaten iyi gitmiş" diye bekletilir. Bu dengesizlik zamanla ekibin yalnızca hataları duyduğu bir ortam yaratır. Aşağıdaki altı yol, bu dengeyi düzeltmenize yardım eder.

1. Haftalık toplantıda yüksek sesle okuyun

Haftalık ya da günlük kısa toplantılarınıza bir dakikalık bir bölüm ekleyin: "Bu haftanın teşekkürü." Bir müşteri yorumunu, e-postasını ya da notunu yüksek sesle okuyun. Teşekkür edilen kişinin adını söyleyin ve neyin fark edildiğini vurgulayın.

Bu ritüel iki işe yarar. Teşekkür edilen çalışan takdir edildiğini hisseder; diğerleri de müşterinin neyi fark ettiğini, neyi sevdiğini somut olarak öğrenir. "Güler yüzlü ol" demekten çok daha öğreticidir.

2. Bir teşekkür panosu kurun

Mutfakta, depoda ya da ekibin mola verdiği yerde bir pano ayırın ve müşteri teşekkürlerini oraya asın. Ekip dağınık çalışıyorsa aynı şeyi ortak bir mesajlaşma grubunda ya da dijital bir panoda yapabilirsiniz.

Zor bir günün sonunda panoya bakan bir çalışan, işinin bir karşılığı olduğunu hatırlar.

3. Adıyla anılan çalışana kişisel olarak iletin

Bir müşteri bir çalışana adıyla teşekkür ettiyse, bunu ona yöneticisi olarak kişisel olarak iletin. Kısa bir mesaj ya da yüz yüze iki cümle yeterli:

"Ayşe, dün kargosu geciken müşteriyle ilgilendiğin için bize yazmış. 'Ayşe Hanım sorunumu benim kadar dert edindi' diyor. Teşekkür ederim."

Bu mesajda üç şey var: kimin teşekkür ettiği (genel olarak), neyin fark edildiği ve yöneticinin de bunu gördüğü. Takdirin etkisi, en çok bu kişisel iletimde hissedilir.

4. Küçük kutlamalar yapın

Ayın sonunda en çok teşekkür alan konuları ya da anları ekipçe konuşun. Bu bir yarışma olmak zorunda değil; bir pasta, erken bitirilen bir vardiya ya da yalnızca birkaç güzel söz yeterlidir. Önemli olan, iyi işin fark edildiğini ve kutlandığını göstermektir.

5. Teşekkürü yanıta dönüştürün

Müşteri bir yorumda ekibinizden birine teşekkür ettiyse, yanıtınızda bunu karşılıksız bırakmayın: "Güzel sözleriniz için çok teşekkür ederiz, Mert'e ilettik; çok sevindi." Böylece müşteri teşekkürünün yerine ulaştığını görür, çalışan da adının herkese açık bir yanıtta anıldığını. Yanıt yazmanın diğer incelikleri için müşteri yorumlarına nasıl cevap verilir? yazısına bakabilirsiniz.

6. Teşekkürleri işe alım ve eğitimde kullanın

Yeni bir çalışan işe başladığında ona kural listeleri yerine gerçek müşteri teşekkürlerini okutun. "Bu işletmede iyi hizmet nedir?" sorusunun en iyi cevabı, müşterilerin kendi cümleleridir. Eğitimlerde de iyi örnekleri teşekkürlerden seçin.

Dikkat edilmesi gerekenler

Teşekkür paylaşmak iyi niyetli bir alışkanlıktır, ama yanlış kurgulanırsa ters tepebilir:

• Yarışa çevirmeyin. "Bu ay en çok teşekkür alan kazanır" gibi bir sıralama, ekip içinde rekabet ve kıskançlık yaratabilir. Daha da kötüsü, çalışanları müşterilerden yorum ya da teşekkür istemeye itebilir.
• Çalışanları yorum toplamaya zorlamayın. "Her müşteriden adını yazmasını iste" gibi talimatlar, hem müşteriyi rahatsız eder hem de teşekkürün samimiyetini yok eder.
• Görünmeyen işleri unutmayın. Mutfaktaki aşçı, depodaki paketleyici ya da gece vardiyası müşteriyle doğrudan konuşmaz ama deneyimi onlar da yaratır. Genel teşekkürleri tüm ekiple paylaşın.
• Şikâyetleri saklamayın. Teşekkür paylaşmak, sorunları konuşmamak anlamına gelmez. İkisi birlikte, dengeli bir ekip kültürü yaratır.

Mutlu bir ekibin müşteriye nasıl yansıdığını mutlu çalışan, mutlu müşteri yazısında daha ayrıntılı anlattık.

Seviyorum'da teşekkürler

Seviyorum'da üyeler bir deneyim yazarken "Teşekkür etmek istediğin biri var mı?" alanına kendilerine yardım eden çalışanın adını yazabilir; bu teşekkür deneyimde görünür. Profilini sahiplenen şirketlerde yeni bir deneyim geldiğinde ekibe bildirim gider ve panelde her deneyimin yanında teşekkür edilen kişinin adı yer alır. Bu teşekkürleri haftalık toplantınıza taşımak için ayrıca bir şey yapmanız gerekmez.

Seviyorum'da teşekkürler hiçbir zaman bir karşılık ya da teşvikle istenmez; tamamen müşterinin kendi isteğidir. Tam da bu yüzden ekip için değerlidir. Ayrıntılar Kurumsal sayfasında.

Sık sorulan sorular

Müşteri teşekkürleri ekiple nasıl paylaşılmalı?

Haftalık toplantılarda yüksek sesle okumak, bir teşekkür panosu kurmak ve adıyla anılan çalışana kişisel olarak iletmek en kolay yollardır. Müşterinin kişisel bilgilerini paylaşmadan, yalnızca teşekkürün kendisini aktarın.

Teşekkür sayısına göre çalışanları ödüllendirmek doğru mu?

Dikkatli olmak gerekir. Teşekkür sayısına bağlı ödüller ekip içinde rekabet yaratabilir ve çalışanları müşterilerden teşekkür ya da yorum istemeye itebilir. Genel kutlamalar ve kişisel takdir daha sağlıklı sonuç verir.

Müşteriyle doğrudan temas etmeyen çalışanlar nasıl dahil edilir?

Genel teşekkürleri tüm ekiple paylaşın ve müşterinin fark ettiği ayrıntıların arkasındaki emeği anın. Paketleyen, pişiren ya da sistemi ayakta tutan kişiler de müşteri deneyiminin parçasıdır.