Memnun müşteriden yorum istemenin doğru ve etik yolu

Dükkânınızdan mutlu ayrılan müşterileriniz var: "Ellerinize sağlık" diyorlar, tekrar geliyorlar. Ama internette sizi arayan biri bu mutluluğu göremiyor, çünkü memnun müşteri çoğu zaman sessizdir. Memnun müşteriden yorum istemek tamamen meşrudur; önemli olan bunu doğru zamanda, baskı yapmadan ve dürüst bir yöntemle yapmaktır.

Memnun müşteri neden yazmaz?

Bir sorun yaşayan müşterinin yazmak için güçlü bir sebebi vardır; memnun müşterinin yoktur. İşler yolunda gidince insanlar hayatına devam eder. Bu yüzden kendiliğinden gelen yorumlar, gerçek memnuniyetten daha olumsuz bir tablo çizebilir.

Yorum istemek bu dengesizliği düzeltir. Yeter ki istemenin kendisi de dengeli olsun.

Etik çizgi: herkese sorun, karşılık vermeyin

Yorum istemenin iki altın kuralı var:

1. Yalnızca memnun görünenlere değil, tüm müşterilerinize sorun. "Memnun kaldıysanız yorum yazın, kalmadıysanız bize yazın" gibi filtreler okuyucuyu yanıltır ve birçok platformun kurallarına aykırıdır. Üstelik müşterilerinizin çoğu gerçekten memnunsa, herkese sorduğunuzda sonuç zaten bunu gösterir.
2. Yorum karşılığında indirim, hediye ya da çekiliş hakkı vermeyin. Teşvik, yorumu satın almak demektir; okuyanın güvenini ve sizin itibarınızı zedeler. Nedenlerini hediye karşılığı yorum neden yanlış yazısında ayrıntılı anlattık.

Bir üçüncü kural da ekleyelim: puan değil, deneyim isteyin. "Beş yıldız verir misiniz?" değil, "Deneyiminizi paylaşır mısınız?"

Müşteriden yorum ne zaman istenmeli?

• Ürün kullanıldıktan sonra: E-ticarette teslimattan iki üç gün sonra; müşteri ürünü açıp denemiş olur.
• Hizmet bittiğinde: Kuaförde, restoranda, serviste hesap sırasında ya da aynı gün akşam.
• Bir sorun çözüldükten sonra: Çözümün ardından sormak meşrudur, ama "olumlu yazın" imasına kaçmadan.
• Bir kez: En fazla bir hatırlatma yeterli. Üst üste gelen istekler, müşteriyi rahatsız eder.

Hangi kanaldan istemeli?

• Sipariş sonrası e-posta: Kısa bir teşekkür ve tek bir bağlantı.
• Fiş ya da fatura altı: Bir cümlelik not ve bağlantı ya da QR kod.
• Masada, kasada, pakette QR kod: Müşterinin o anki deneyimini yakalar.
• SMS: Kısa ve net olmalı. SMS ve e-posta gönderirken kişisel veri ve ticari ileti kurallarına uymanız gerekir; genel çerçeve için KVKK'ya uygun müşteri iletişimi yazısına bakabilirsiniz.
• Yüz yüze: Samimi ve kısa bir cümle, çoğu zaman en etkili yoldur.

Örnek mesajlar

E-posta: "Merhaba, Defne Ev'i tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Deneyiminizi birkaç dakikada paylaşır mısınız? İyi ya da kötü, her görüş bizim için değerli. [bağlantı] Sevgiyle, Defne Ev ekibi"

SMS: "Rota Tatil: Tatiliniz nasıldı? Deneyiminizi paylaşırsanız sonraki misafirlerimize yol göstermiş olursunuz. [bağlantı]"

Masa kartı: "Bugün sizi mutlu edebildik mi? Ya da edemedik mi? İkisini de bilmek isteriz. Kodu okutun, deneyiminizi paylaşın."

Yüz yüze: "Vaktiniz olursa deneyiminizi internette anlatır mısınız? Ne düşündüğünüzü bilmek bize çok yardımcı oluyor."

Bağlantıyı tek tıkla açılacak kadar kısa tutun ve müşteriyi doğrudan deneyim yazacağı sayfaya götürün. Ana sayfaya yönlendirilen ya da üç ekran gezmek zorunda kalan müşteri çoğu zaman yarıda bırakır.

Kaçınmanız gerekenler

• Yorum karşılığı indirim, ikram, çekiliş ya da puan.
• Çalışanın müşterinin başında bekleyip yorumu orada yazdırması.
• Aileye, arkadaşlara ya da çalışanlara yorum yazdırmak.
• Olumsuz deneyim yaşayanları davetten çıkarmak.
• Aynı müşteriye defalarca hatırlatma göndermek.

Seviyorum'da davet bağlantısı

Seviyorum'da profilinizi ücretsiz sahiplendiğinizde panelinizde size özel bir davet bağlantısı bulunur. Bu bağlantıyla yazılan deneyimler profilinizde "Davetli" etiketiyle görünür ve Seviyorum Skoru'na diğer deneyimlerle aynı ağırlıkta katılır. Panelde hazır e-posta ve SMS metinleri de yer alır; bağlantıyı QR koda çevirip kasaya, masaya ya da pakete koyabilirsiniz.

Kural Seviyorum'da da aynıdır: bağlantıyı yalnızca memnun müşterilere değil herkese gönderin ve deneyim karşılığında indirim ya da hediye teklif etmeyin. Seçici davetler topluluk kurallarına aykırıdır ve rozetlerin geri alınmasına yol açabilir. Davetli deneyimin üye tarafında nasıl göründüğünü davetli deneyim nedir yazısında anlattık. Anket ve yorum dışındaki yöntemler için müşteri geri bildirimi toplamanın 9 yolu yazısına göz atabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Müşteriden yorum istemek etik mi?

Evet, tüm müşterilere aynı şekilde soruluyorsa ve karşılığında bir şey verilmiyorsa etiktir. Yalnızca memnun müşterileri seçmek ya da yorum karşılığında indirim, hediye veya çekiliş hakkı sunmak ise okuyucuyu yanıltır.

Müşteriye yorum için ne zaman yazmalıyım?

Ürünü kullanma ya da hizmeti deneyimleme fırsatı bulduktan kısa süre sonra. E-ticarette teslimattan birkaç gün sonra, yerinde verilen hizmetlerde ise aynı gün ya da ertesi gün iyi bir zamandır. Bir hatırlatmadan fazlası rahatsız edicidir.

Herkese sorarsam olumsuz yorumlar artmaz mı?

Arada olumsuz deneyimler de gelir; bu, profilinizin gerçekçi olduğunu gösterir ve neyi iyileştirmeniz gerektiğini ortaya çıkarır. Müşterilerinizin çoğu memnunsa, herkese sormak bu memnuniyetin de görünür olmasını sağlar.

Seviyorum'da davetli deneyimler farklı mı sayılır?

Hayır. Davet bağlantınızla yazılan deneyimler "Davetli" etiketi taşır ama Seviyorum Skoru'na diğer deneyimlerle aynı ağırlıkla katılır. Etiket yalnızca şeffaflık içindir.