Sevdiğin markaya önerini nasıl iletirsin?

Sık gittiğin kafede tek bir priz yok, sevdiğin mağazanın uygulamasında sepet her seferinde boşalıyor ya da favori restoranının menüsünde etsiz tek bir seçenek bile bulunmuyor. Şikâyet edecek kadar kızgın değilsin; aslında orayı seviyorsun ve daha iyi olmasını istiyorsun. İşte tam bu noktada sevdiğin markaya önerini iletmek, iki taraf için de en değerli geri bildirimlerden biri olur.

Öneri, şikâyetten neden farklı?

Şikâyet geçmişe bakar: "Bu oldu ve kötüydü." Öneri ileriye bakar: "Şu olsa daha sık gelirdim." Markalar için sadık bir müşterinin önerisi çok kıymetlidir, çünkü hizmeti gerçekten kullanan birinden gelir. Senin için de bir avantajı var: Önerin hayata geçerse sevdiğin yer biraz daha senin istediğin gibi olur.

İyi bir önerinin dört parçası

1. Gözlem: Ne fark ettin? "Öğle saatlerinde kasa kuyruğu kapıya kadar uzanıyor."
2. Etkisi: Bu sana ya da başkalarına ne yaşatıyor? "Öğle arası kısa olanlar sırayı görünce vazgeçiyor."
3. Fikrin: Ne yapılabilir? "Uygulamadan önceden sipariş verip tezgâhtan almak mümkün olsa."
4. Neden önemsediğin: "Çünkü burayı seviyorum ve daha sık gelmek istiyorum."

Bu yapı kısa bir paragrafa sığar ve okuyan kişinin "Evet, mantıklı" demesini kolaylaştırır.

Önerini güçlendiren küçük dokunuşlar

• Somut ol. "Daha iyi olabilir" değil, "Menüye laktozsuz süt seçeneği eklenebilir" de.
• Gerçekçi ol. Küçük bir fırından gece yarısına kadar açık kalmasını istemek yerine, cumartesileri bir saat erken açılmasını önermek daha uygulanabilir.
• Gördüğün güzel bir örneği anlat, ama markayı küçümseyen bir dille değil: "Başka bir kafede ödünç şemsiye vardı, yağmurlu günlerde çok işe yaramıştı."
• Kişisel bilgi ekleme. Önerini anlatmak için sipariş numarana ya da adresine gerek yok.
• Kibar ama net ol. Öneri bir rica değil, bir katkı. Özür diler gibi yazmana gerek yok.

Herkese açık mı, yalnızca markaya mı?

Her fikir herkesin önünde söylenmek zorunda değil. Karar verirken kendine şunu sor: "Bu bilgi diğer müşterilerin işine yarar mı?"

• Herkese açık yaz: Diğer müşterilerin bilmesinde fayda olan şeyler. "Priz az, uzun çalışacaksan erken gel" ya da "Hafta sonu rezervasyon şart" gibi.
• Yalnızca markaya ilet: İşletmenin iç işleyişiyle ilgili fikirler. Menüdeki bir tarifin değiştirilmesi, vardiya düzeni, bir çalışanın kendini geliştirebileceği bir konu, fiyatlandırmayla ilgili bir düşünce.
• İkisini birlikte kullan: Deneyimini herkese açık yazıp, daha hassas olan kısmı özel bir notla markaya iletebilirsin.

Bu ayrım hem markaya karşı adil olmanı sağlar hem de önerinin savunmaya geçmeden okunmasını kolaylaştırır. Bir çalışanın davranışıyla ilgili bir fikri herkesin önünde yazmak, o kişiyi gereksiz yere zor durumda bırakabilir; aynı fikir özel bir notla iletildiğinde çok daha kolay dikkate alınır.

Markaya öneri iletmenin kanalları

Yüz yüze

Küçük işletmelerde en hızlı yol, çoğu zaman sahibiyle ya da vardiya sorumlusuyla iki dakika konuşmaktır. Yoğun bir saatte değil, sakin bir anda sor: "Küçük bir önerim var, dinlemek ister misiniz?"

İletişim formları ve müşteri hizmetleri

Büyük markaların çoğunda bir iletişim formu ya da öneri kutusu bulunur. Metnini kısa tut ve konu satırına "Öneri" yaz; şikâyet kuyruğunda kaybolmaması için işe yarar. Yazılı başvurularda dikkat edilecekleri müşteri hizmetleriyle etkili iletişim yazısında topladık.

Seviyorum'daki özel öneri kutusu

Seviyorum'da bir deneyim yazarken formun sonunda "Şirkete özel bir önerim var" kutusunu görürsün. Bu kutuya yazdıkların herkese açık deneyiminde görünmez; yalnızca o şirketin ekibi okuyabilir. Böylece deneyimini herkesle paylaşırken fikrini yalnızca markaya iletmiş olursun.

Bir not: Önerileri okuyabilmesi için şirketin profilini sahiplenmiş ve öneri kutusunu açmış olması gerekir. Markanın profilindeki "Bu şirket Seviyorum'u nasıl kullanıyor?" bölümünden profilin sahiplenilip sahiplenilmediğini görebilirsin. Acil bir konuysa markanın kendi kanallarını da kullan.

21 sn

Sevdiğin markaya özel öneri

Örnek öneriler

• Kafe: "Hafta sonu kahvaltısı çok güzel, ama tek kişilik bir porsiyon olsa yalnız gelenler de sipariş verebilir."
• E-ticaret sitesi: "Ürün sayfasında bedenlerin santimetre ölçüleri olsa iade etmek zorunda kalmazdım."
• Kuaför: "Randevu hatırlatmasını bir gün önce yerine aynı sabah da gönderseniz unutan daha az olur."
• Kargo firması: "Teslimat saat aralığı daha dar olsa, evde beklemek çok daha kolay olurdu."

Hepsi kısa, somut ve uygulanabilir; hiçbiri suçlamıyor.

Önerini gönderdikten sonra

Her öneri hemen hayata geçmez; bazen bütçe, bazen işin işleyişi izin vermez. Yanıt gelmezse bunu kişisel algılama. Ama bir süre sonra o yere tekrar gittiğinde önerine benzer bir değişiklik görürsen, deneyimini güncelleyip bunu anlatmak güzel olur. Hem markaya geri bildiriminin işe yaradığını gösterirsin hem de diğer müşterilere yeniliği duyurursun.

Önerin aslında yaşadığın bir sorundan doğduysa, önce olumsuz bir deneyimi yapıcı anlatmak rehberine göz atabilirsin. Geri bildirimin markalar için neden bu kadar değerli olduğunu da geri bildirim vermek neden önemli yazısında anlattık.