Geri bildirim vermek neden önemli? Küçük bir yorumun büyük etkisi

Bir anketi "sonra doldururum" diye kapattın, bir deneyimi "kim okuyacak ki" diye yazmadın. Hepimiz yapıyoruz. Oysa geri bildirim vermek, harcadığın birkaç dakikaya göre etkisi en büyük şeylerden biri. Küçük bir yorumun büyük etkisi dört yerde hissedilir: markada, çalışanda, senden sonra gelen müşteride ve sende.

Markaya: neyi doğru yaptığını söyler

İşletmeler genellikle sorunları duyar, iyi giden şeyleri ise tahmin eder. Bir kafe sahibi, müşterilerinin en çok kahve için mi, müzik için mi, yoksa baristanın güler yüzü için mi geldiğini çoğu zaman bilmez. Senin "Buraya en çok sabahki sakinlik için geliyorum" cümlen, o kafenin bir sonraki kararını etkileyebilir: Belki sabah müziğini kısarlar, belki o saatlere küçük bir menü eklerler.

Olumlu geri bildirim, işletmenin neyi koruması gerektiğini gösterir. Bir şeyi iyi yaptığını bilmeyen bir işletme, maliyet düşürmeye çalışırken tam da en sevilen şeyi kaldırabilir. Sevdiğin o ev yapımı reçelin bir gün menüden kalkmasının sebebi, kimsenin onu sevdiğini söylememiş olması olabilir.

Çalışana: emeğini görünür kılar

Sana yardım eden kişinin adını anarak yazdığın bir teşekkür, çoğu zaman yöneticisine, ekibine, hatta değerlendirmesine kadar ulaşır. Özellikle sahada, depoda ya da çağrı merkezinde çalışanlar için bu, emeklerinin görüldüğünün nadir kanıtlarından biridir. Bunu nasıl yapabileceğini çalışana teşekkür etmenin 7 yolu yazısında anlattık.

Diğer müşterilere: yol gösterir

Bir yeri ilk kez deneyecek biri, senin yaşadığını bilmek ister. "Hafta sonu kalabalık, rezervasyon yaptırın", "Kargo hızlı ama paketleme zayıf", "Çocuklu aileler için çok rahat" gibi tek bir cümle bile birinin doğru karar vermesine yardım eder.

Bir de görünmeyen bir denge meselesi var: Memnun müşteriler genellikle sessiz kalır, kızgın müşteriler ise yazar. Sessiz memnunlar çoğaldıkça internetteki tablo yalnızca şikâyet edenlerin sesinden oluşur ve iyi işletmeler olduğundan kötü görünür. Senin birkaç cümlen bu tabloyu gerçeğe biraz daha yaklaştırır.

Sana: daha iyi hizmet olarak geri döner

Geri bildirim veren müşteriler zamanla daha iyi hizmet alır: Önerileri hayata geçer, sorunları çözülür, sevdikleri şeyler korunur. Üstelik yaşadığını yazıya dökmek, neyi sevdiğini ve neye değer verdiğini netleştirmene de yardım eder. Bunun neden iyi hissettirdiğini teşekkür etmenin psikolojisi yazısında anlattık.

İyi geri bildirimin özellikleri

• Somut: Ne oldu, ne zaman, nerede?
• Dengeli: Sevdiklerin ve eksikler birlikte.
• Saygılı: Kişileri değil, deneyimi anlat.
• Zamanında: Hatıran tazeyken yaz.
• Doğru kanalda: Herkesin bilmesi gerekenler herkese açık, yalnızca markanın bilmesi gerekenler özel kanaldan.

Olumsuz bir deneyimi nasıl dile getireceğin için olumsuz deneyimi yapıcı anlatmak, fikirlerini iletmek için markaya öneri nasıl iletilir yazılarına göz atabilirsin.

Geri bildirimi kolaylaştıran 3 alışkanlık

1. Anında not al. İyi ya da kötü bir şey yaşadığında telefonuna iki satır yaz: nerede, ne oldu, kim yardımcı oldu. Akşam yazmak istediğinde ayrıntılar elinin altında olur.
2. Kısa anketleri geçiştirme. Bir görüşmenin ya da siparişin ardından gelen tek soruluk değerlendirmeler on saniye sürer. Bir puanın yanına tek bir cümle eklemek bile etkisini katlar.
3. Haftada bir deneyim. Kendine haftalık küçük bir hedef koy: Haftada bir kez, seni memnun eden ya da düşündüren bir deneyimi yaz. Bir süre sonra iyi hizmeti fark etmekte de ustalaştığını görürsün.

Seviyorum'da senin deneyiminin ağırlığı

Seviyorum'da bir markanın sıralamalara girmesi için en az 5 yayınlanmış deneyimi olması gerekir. Yani sevdiğin küçük bir işletme için yazdığın deneyim, onu ilk kez sıralamalarda görünür kılan beş deneyimden biri olabilir. Seviyorum Skoru'nun yüzde 80'i üyelerin kalplerinden gelir ve hiçbir marka bunu satın alamaz; skoru belirleyen, senin gibi müşterilerin sesidir.

Her yıl 24 kategoride verilen Seviyorum Ödülleri'nde de kazananları yarı yarıya üye oyları ve Seviyorum Skoru belirler. Yani hem deneyimin hem de oyun, en sevilen markaların seçilmesinde doğrudan rol oynar. Ayrıntılar Ödüller sayfasında.

20 sn

Seviyorum Ödülleri'nde oyun var

Sık sorulan sorular

Kısa bir yorum da işe yarar mı?

Evet, ama birkaç somut ayrıntı eklemek etkisini artırır. "Çok iyi" yerine ne yaşadığını anlatan iki üç cümle, hem markaya hem okuyanlara çok daha fazla şey söyler.

Olumlu geri bildirim neden olumsuz kadar önemli?

Olumlu geri bildirim, işletmenin neyi doğru yaptığını ve neyi koruması gerektiğini gösterir. Yalnızca sorunları duyan bir işletme, en sevilen özelliklerini farkında olmadan kaybedebilir.

Yazdığım deneyimi şirket görüyor mu?

Seviyorum'da yayınlanan deneyimler markanın profilinde herkese açık görünür ve Seviyorum Skoru'na katılır. Profilini sahiplenen şirketler deneyimleri kendi panellerinden de takip eder.

Yalnızca markaya iletmek istediğim bir şey varsa ne yapmalıyım?

Seviyorum'da deneyim yazarken "Şirkete özel bir önerim var" kutusunu kullanabilirsin. Bu alana yazdıkların herkese açık görünmez; yalnızca şirket ekibi okuyabilir.