Marka asistanı nasıl çalışır? Yapay zekâ, sınırlar ve gizlilik

Bir markanın Seviyorum profilinde "Asistana sor" düğmesini gördün. Pazar günü açık olup olmadıklarını, iade süresini ya da glutensiz ürünleri olup olmadığını merak ediyorsun ve gece yarısı kimseyi aramak istemiyorsun. Marka asistanı tam bunun için var: markanın kendi verdiği bilgilerle sorularını anında yanıtlayan bir yapay zekâ. Neyi bildiğini, neyi bilmediğini ve sohbetlerinin nasıl korunduğunu açıkça anlatalım.

Marka asistanı nedir?

Bazı markalar, Seviyorum profillerinde ve Seviyorum uygulamasında bir yapay zekâ asistanı kullanır. Asistanı markanın kendisi eğitir: hakkında bilgisi, çalışma saatleri, şubeleri, iletişim kanalları, teslimat ve iade politikaları ve sık sorulan soruları. Asistan bu bilgilerle ve profildeki herkese açık bilgilerle sorularını gece gündüz yanıtlar.

Asistanla konuşmak için üye olman gerekmez, ama üyeysen bazı ek kolaylıklardan yararlanırsın (aşağıda anlatıyoruz). Asistan bir insan değildir; sorarsan bunu açıkça söyler.

Neyi bilir, neyi bilmez?

Asistan yalnızca markanın ona yazdığı bilgileri bilir. Bu yüzden şu tür sorularda hızlı ve faydalıdır:

• "Hafta sonu kaçta açılıyorsunuz?"
• "Kargo kaç günde gelir?"
• "Kadıköy'de şubeniz var mı?"
• "İade süresi ne kadar?"

Şu tür soruların cevabını ise bilemez, bilmiyormuş gibi de yapmaz:

• Senin siparişinin, faturanın ya da randevunun durumu
• Sana özel bir fiyat teklifi, stok bilgisi ya da indirim
• Bir şikâyetin nasıl çözüleceğine dair karar

Asistan fiyat, stok, tarih ya da kampanya uydurmaz ve markanın yazdığından fazlasını vaat etmez. Cevabı bilmiyorsa bunu söyler ve sorunu ekibe iletmeyi önerir.

Yanıtlayamadığında: ekibe iletmek

Asistan bir soruyu yanıtlayamadığında "İstersen sorunu ekibimize iletebilirim" gibi bir cümleyle ekibe iletmeyi önerir. Bu noktada hiçbir şey kendiliğinden gönderilmez. Kısa bir form açılır ve şunları sen doldurursun:

1. Adın
2. Sana nasıl ulaşılacağı: üyeysen Seviyorum mesajı, ya da telefon veya e-posta
3. Bilgilerinin bu talep için markayla paylaşılmasına dair açık onay. Bu kutu hiçbir zaman önceden işaretli gelmez.

Onay verdiğinde talebin markanın ekibine ulaşır ve ekip bildirim alır. Seviyorum mesajını seçersen hiçbir iletişim bilgin paylaşılmaz; marka sana Seviyorum'un içinden yanıt verir. Telefon ya da e-posta seçersen, yalnızca o forma senin yazdığın bilgi paylaşılır.

Gizlilik: marka seni görür mü?

Sohbetler markaya anonim görünür. Marka, sohbet listesinde yalnızca "Üye" ya da "Ziyaretçi" olduğunu ve hangi kanaldan yazdığını görür; kim olduğunu görmez. Kimliğin ancak ekibe iletme formunu doldurup onay verdiğinde, yalnızca o talep için paylaşılır.

Bilmen gereken diğer noktalar:

• Asistana yazdıkların, yanıt üretilebilmesi için Seviyorum'un yapay zekâ hizmet sağlayıcısına iletilir. Sağlayıcının sunucuları yurt dışındadır ve bu içeriği modellerini eğitmek için kullanmaz. Hizmet sağlayıcının adı gizlilik sayfasında yazar.
• Sohbetler hizmet kalitesi için 180 gün saklanır, ekibe iletilen talepler bir yıl sonra silinir.
• Hesabını silersen taleplerin silinir, sohbetlerinin hesabınla bağı kaldırılır.
• Asistan senden kişisel veri istemez. Kimlik numarası, kart bilgisi, şifre ya da sağlık bilgisi gibi bilgileri asistana yazma.

Seviyorum'un genel gizlilik yaklaşımını Bilgilerin sende: Seviyorum'un gizlilik ilkeleri yazısında anlattık.

Asistan ve deneyimler

Asistan senden hiçbir zaman deneyim yazmanı, puan vermeni ya da deneyimini değiştirmeni istemez ve bunun karşılığında bir şey teklif etmez. Seviyorum Skoru ya da deneyimler sorulursa, deneyimlerin profilde okunabileceğini ve şirketlerin skoru değiştiremeyeceğini, deneyimleri silemeyeceğini söyler. Asistan kullanmak da kullanmamak da bir markanın skorunu, sıralamasını ya da rozetlerini etkilemez.

İyi bir soru sormak için ipuçları

• Tek seferde tek soru sor. "Pazar açık mısınız ve iade süresi ne kadar?" yerine iki ayrı soru daha net yanıt alır.
• Kısa yaz. Bir mesaj en fazla 600 karakter olabilir; çoğu soru bir cümleye sığar.
• Kişisel bilgini değil, sorununu anlat. "Siparişim gelmedi" demen yeterli; sipariş numarasını ve iletişim bilgini yalnızca ekibe iletme formunda, istersen paylaş.
• Asistanın sınırını zorlama. Bilmediği bir şeyi tekrar tekrar sormak yerine ekibe iletmeyi kabul et.

Müşteri hizmetleriyle genel olarak daha hızlı sonuç almak için müşteri hizmetleriyle etkili iletişim yazısına da göz atabilirsin.

Markalar için kısa bir not

Marka asistanı, Seviyorum'da Business ve üzeri planlardaki şirketlere açıktır. Asistan şirket panelinde eğitilir; hitap biçimi "samimi" ya da "resmi" seçilebilir, konuşulmaması gereken konular yazılabilir. Gelen talepler panelde ve bildirimlerde görünür. Kurulumda nelere dikkat etmek gerektiğini yapay zekâ müşteri asistanı kurarken dikkat edilecekler yazısında anlattık.

Sık sorulan sorular

Marka asistanı gerçek bir kişi mi?

Hayır. Marka asistanı, markanın verdiği bilgilerle yanıt veren bir yapay zekâdır ve sorulduğunda bunu açıkça söyler. Yanıtlayamadığı sorular, senin onayınla markanın ekibine iletilir.

Asistanla konuştuğumu marka görür mü?

Sohbetler markaya anonim görünür; marka yalnızca üye ya da ziyaretçi olduğunu görür. Adın ve iletişim bilgin yalnızca ekibe iletme formunu doldurup açıkça onay verdiğinde, o talep için paylaşılır.

Asistan siparişimin durumunu söyleyebilir mi?

Hayır. Asistan yalnızca markanın genel bilgilerini bilir; sipariş, fatura ya da randevu gibi sana özel kayıtlara erişemez. Bu tür sorularda sorunu ekibe iletmeyi önerir.

Asistana yazdıklarım ne kadar süre saklanır?

Sohbetler hizmet kalitesi için 180 gün saklanır. Ekibe iletilen talepler bir yıl sonra silinir. Hesabını silersen taleplerin de silinir.