Kafe ve restoranlar için müşteri deneyimi kontrol listesi

Bir kafeyi ya da restoranı sevdiren şey çoğu zaman tek bir büyük jest değil, her gün doğru yapılan küçük işlerdir: temiz bir masa, sıcak bir karşılama, unutulmayan bir sipariş. Yoğun bir günde bu küçük işler en kolay gözden kaçanlardır. Bu kafe ve restoran müşteri deneyimi kontrol listesi, ekibinizle birlikte her gün ya da haftada bir gözden geçirebileceğiniz pratik bir başlangıç noktası.

Listeyi olduğu gibi kullanmak zorunda değilsiniz. Kendi mekânınıza göre kısaltın, ekleyin ve ekibin görebileceği bir yere asın.

Kapıdan girmeden önce

Müşteri deneyimi kapıdan değil, telefon ekranında başlar.

• Çalışma saatleri internette, haritada ve kapıda aynı mı?
• Menünün güncel bir fotoğrafı ya da bağlantısı kolayca bulunuyor mu?
• Telefon açılıyor mu, mesajlara aynı gün yanıt veriliyor mu?
• Tabela okunuyor, giriş temiz ve aydınlık mı?
• Engelli erişimi, bebek arabası ya da evcil hayvan konusunda bilgi var mı?

Karşılama

İlk birkaç saniye, misafirin ruh hâlini belirler.

• Kapıdan giren her misafir göz teması ve bir selamla karşılanıyor mu, ekip ne kadar yoğun olursa olsun?
• Bekleme varsa misafire ne kadar süreceği dürüstçe söyleniyor mu?
• Masa önerirken misafirin tercihi soruluyor mu (cam kenarı, sessiz köşe, bahçe)?
• Düzenli müşteriler tanınıyor, mümkünse adıyla karşılanıyor mu?

Masa ve ortam

• Masalar silinmiş, sandalyeler sallanmıyor, peçetelik ve tuzluk dolu mu?
• Tuvalet her saat başı kontrol ediliyor mu? Sabun, kâğıt havlu ve tuvalet kâğıdı eksiksiz mi?
• Müziğin sesi sohbeti bastırmıyor mu?
• Işık, ısı ve havalandırma günün saatine göre ayarlanıyor mu?
• Priz ve internet varsa şifresi kolay bulunuyor mu?

Sipariş ve menü

• Menü okunaklı, fiyatlar güncel ve açık mı?
• Ekip, menüdeki her ürünü kısaca anlatabiliyor mu?
• Alerjen ve içerik soruları ciddiye alınıyor; bilmeyen çalışan tahmin yürütmek yerine mutfağa soruyor mu?
• Bitmiş ürünler sipariş alınmadan önce söyleniyor mu?
• Özel istekler (az şekerli, sossuz, laktozsuz) yazılıyor ve mutfağa doğru ulaşıyor mu?

Servis ve bekleme

• Sipariş tahmini süresinde geliyor mu? Gecikme varsa misafire siz söylüyor musunuz?
• Tabaklar ve bardaklar temiz, sunum tutarlı mı?
• Yemekler aynı masaya aynı anda geliyor mu?
• Servisten kısa bir süre sonra "Her şey yolunda mı?" diye soruluyor mu?
• Boşalan tabaklar zamanında, misafiri acele ettirmeden kaldırılıyor mu?

Bir şey ters gittiğinde

En iyi mutfakta bile hata olur. Önemli olan hatanın nasıl karşılandığıdır.

• Yanlış ya da beğenilmeyen ürün tartışmadan değiştiriliyor mu?
• Çalışanlar küçük sorunları çözmek için yetkili mi, yoksa her şey için müdür mü bekleniyor?
• Şikâyet eden misafir, ayrılmadan önce bir yöneticiyle konuşma fırsatı buluyor mu?
• Ertesi gün aynı hatanın tekrarlanmaması için kısa bir not alınıyor mu?

Hesap ve ödeme

• Hesap istendiğinde misafir uzun süre beklemiyor mu?
• Fiş doğru, ek ücretler (servis, kuver) önceden belirtilmiş mi?
• Farklı ödeme seçenekleri sorunsuz çalışıyor mu? Hesabı bölmek isteyenlere kolaylık gösteriliyor mu?
• Bahşiş konusunda misafire baskı yapılmıyor mu?

Uğurlama ve geri dönüş

• Misafir kapıdan çıkarken teşekkür ediliyor mu?
• Unutulan eşyalar için basit bir düzen var mı?
• Geri bildirim isteniyorsa, bu yalnızca memnun görünenlere değil, herkese aynı şekilde mi isteniyor?

Paket servis ve gel-al

• Paketler sızdırmıyor, sıcak ürünler soğuklardan ayrı mı?
• Peçete, çatal-bıçak ve soslar eksiksiz mi?
• Siparişin üzerinde müşterinin özel isteği yazıyor mu?
• Gel-al müşterisi için hazırlık süresi doğru söyleniyor mu?

Paket serviste fark yaratan ayrıntılar için paket serviste iyi restoranı ayıran detaylar yazısına göz atabilirsiniz.

Ekip için günlük on dakika

Kontrol listesi, ekip onu sahiplenirse işe yarar. Açılıştan önce on dakikalık kısa bir toplantıda dünün iyi ve kötü anlarını konuşun, bugünün eksiklerini söyleyin ve bir müşteri teşekkürünü yüksek sesle okuyun. Mutlu ve bilgilendirilmiş bir ekibin müşteriye nasıl yansıdığını mutlu çalışan, mutlu müşteri yazısında anlattık.

Geri bildirimi toplamak

Misafirlerinizin ne düşündüğünü bilmenin en kolay yolu onlara sormaktır. Masaya ya da kasaya koyacağınız bir QR kod, misafirin deneyimini birkaç dakikada paylaşmasını sağlar. Seviyorum'da profilini sahiplenen her işletme, ücretsiz planda bile davet bağlantısını QR koda çevirip kullanabilir; bu bağlantıyla yazılan deneyimler "Davetli" etiketiyle yayınlanır.

Tek kural: bağlantıyı yalnızca memnun görünen misafirlere değil, herkese aynı şekilde gösterin ve karşılığında indirim ya da ikram teklif etmeyin. Doğru yolun ayrıntıları memnun müşteriden yorum istemek yazısında.

Sık sorulan sorular

Restoran kontrol listesi ne sıklıkla kullanılmalı?

Karşılama, temizlik ve servis maddeleri her gün, açılıştan önce kısa bir turla kontrol edilebilir. Menü, internet bilgileri ve ödeme gibi maddeleri haftada bir gözden geçirmek genellikle yeterlidir.

Küçük bir kafe müşteri deneyimini nasıl ölçebilir?

Misafirlere kısa ve herkese aynı şekilde sunulan bir geri bildirim yolu açın, gelen yorumları düzenli okuyun ve tekrar eden konuları not edin. Düzenli müşterilerin ne sıklıkla geri geldiğini izlemek de iyi bir göstergedir.

Olumsuz geri bildirim gelince ne yapılmalı?

Önce teşekkür edin ve dinleyin, ardından yapabileceğiniz somut bir çözüm önerin. Aynı konu tekrar ediyorsa ekiple konuşup kontrol listesine yeni bir madde ekleyin.