Müşteriyi aramak: ne zaman, nasıl ve nasıl değil?

Bir müşteri yazılı olarak sorun anlattığında, bazen en iyi yanıt bir telefon görüşmesidir. Ses tonu, yazının taşıyamadığı samimiyeti taşır; beş dakikalık bir konuşma, günlerce süren bir yazışmayı bitirebilir. Ama aynı arama yanlış zamanda ya da yanlış amaçla yapıldığında müşteriyi tamamen kaybettirebilir. Müşteriyi aramak iyi bir araçtır; yeter ki ne zaman, nasıl ve nasıl değil, bunları baştan bilin.

Aramak ne zaman doğru?

Telefon, yazının yetmediği durumlarda gerçekten işe yarar:

• Karmaşık bir sorun: Birkaç adımı olan, karşılıklı soru sormayı gerektiren konular.
• Olumsuz bir deneyimin ardından: Müşteri hayal kırıklığı yaşadıysa, bir insan sesi duymak ona ciddiye alındığını hissettirir.
• Müşteri istediyse: "Beni arayın" diyen bir müşteriyi beklettikçe sorun büyür.
• Önemli bir teşekkür: Yıllardır sizi tercih eden bir müşteriye kısa bir teşekkür araması, unutulmayacak bir jest olabilir.

Ne zaman aramamalı?

Bazı aramalar, iyi niyetle yapılsa bile müşteriye baskı gibi gelir:

• Yalnızca satış yapmak için, izin almadan aranan müşteriler.
• Akşamın geç saatleri, hafta sonu sabahları ya da müşterinin çalıştığını bildiğiniz saatler.
• Aynı gün içinde defalarca çalan telefon.
• Müşterinin yazılı iletişimi açıkça tercih ettiği durumlar.

Aramadan önce hazırlık

Telefonu açtığınızda müşteriye sorununu yeniden anlattırmak, aramanın bütün değerini yok eder. Aramadan önce beş dakika ayırın:

1. Geçmişi okuyun. Sipariş, önceki yazışmalar, varsa müşterinin yazdığı yorum.
2. Tek bir amaç belirleyin. Sorunu çözmek mi, bilgi almak mı, teşekkür etmek mi?
3. Yetkinizi bilin. Ne teklif edebilirsiniz? İade, değişim, yeniden gönderim? Telefonda "sorup döneceğim" demek zorunda kalmamak için bunu önceden netleştirin.
4. Sessiz bir yer bulun. Arka planda gürültü, müşteriye önemsenmediğini hissettirir.

Açılış cümlesi ve konuşma akışı

İlk on saniye, görüşmenin tonunu belirler. Kim olduğunuzu, neden aradığınızı ve konuşmak için uygun olup olmadığını sorun:

"Merhaba, ben Kuzey Kahve'den Elif. Dünkü siparişinizle ilgili yazdıklarınızı okudum, sorunu birlikte çözmek için aradım. Şimdi konuşmak için uygun musunuz?"

Uygun değilse, ne zaman aramanızın daha iyi olacağını sorun ve o saate sadık kalın. Görüşme başladığında şu akış işinizi kolaylaştırır:

1. Dinleyin. Müşteri anlatırken sözünü kesmeyin; not alın.
2. Özetleyin. "Yani sipariş eksik geldi ve kimseye ulaşamadınız, doğru mu anladım?"
3. Özür dileyin, gerekçe sunmayın. "Yaşadığınız için gerçekten üzgünüm" yeterlidir; kargo firmasını ya da yoğunluğu suçlamak işe yaramaz.
4. Çözümü önerin. Somut olarak ne yapacağınızı ve ne zaman yapacağınızı söyleyin.
5. Onay alın. "Bu çözüm sizin için uygun mu?"

Zor anlar: öfkeli müşteri

Bazen telefonun öbür ucundaki kişi çok kızgındır. Bu kızgınlık çoğu zaman size değil, yaşadığı duruma yöneliktir. Sakin kalın, sesinizi yükseltmeyin, savunmaya geçmeyin. Müşteri duygusunu ifade edebildiğinde çoğu zaman kendiliğinden sakinleşir. Hakaret ya da tehdit varsa, görüşmeyi kibarca sonlandırıp yazılı iletişime geçmek de bir seçenektir. Hizmet kurtarmanın diğer adımları için şikâyeti fırsata çevirmek yazısına bakabilirsiniz.

Aramayı bitirmek ve takip

Görüşmeyi bitirirken söz verdiklerinizi tekrar edin ve teşekkür edin. Ardından konuştuklarınızı kısa bir yazılı mesajla özetleyin: müşteri neyin ne zaman olacağını yazılı olarak da görmüş olur. Söz verdiğiniz tarih geldiğinde müşteri sizi aramadan önce siz haber verin.

Örnek: kısa bir teşekkür araması

Her arama bir sorunla ilgili olmak zorunda değil. Diyelim ki yıllardır her sabah uğrayan bir müşteriniz, ekibinizden birine adıyla teşekkür eden güzel bir yorum yazdı. İki dakikalık bir arama yeterli:

"Merhaba, ben Kuzey Kahve'den Elif. Yazdıklarınızı okuduk, Mert'e de ilettik; çok mutlu oldu. Yıllardır bizi tercih ettiğiniz için sadece teşekkür etmek istedim. Başka bir şey için aramadım, iyi günler dilerim."

Bu aramada hiçbir şey satılmıyor, hiçbir şey istenmiyor. Tam da bu yüzden akılda kalıyor. Teşekkür aramalarını seyrek ve içten tutun; her müşteriye aynı metni okuyan bir arama, teşekkürün değerini düşürür.

Asla yapılmayacaklar

Bazı davranışlar, aramanın amacı ne olursa olsun kabul edilemez:

• Müşteriden yorumunu değiştirmesini, puanını yükseltmesini ya da yorumunu silmesini istemek.
• Yorumu değiştirmesi karşılığında indirim, hediye ya da para iadesi teklif etmek.
• Müşteriyi suçlamak ya da yaşadığını küçümsemek.
• Konuşmayı müşterinin izni olmadan kaydetmek.

Sorunu çözdüğünüzde müşteri yorumunu kendiliğinden güncelleyebilir; bu onun kararıdır. Sizin işiniz sorunu çözmektir, puanı değil.

Seviyorum'da uygulama içi arama

Seviyorum'da Pro ve üzeri planlardaki şirketler, kendilerine deneyim yazan, onları seven ya da geri aranmak isteyen üyeleri site ve uygulamanın içinden arayabilir. Kurallar üyenin rahatını korumak için konmuştur:

• Telefon numarası kullanılmaz ve paylaşılmaz; görüşme kaydedilmez.
• Aramalar yalnızca 09.00–21.00 arasında yapılabilir. Bir şirket aynı üyeyi günde en fazla iki, haftada en fazla dört kez arayabilir.
• Üye aramayı reddedebilir, o markanın aramalarını kapatabilir ya da tüm aramaları ayarlarından kapatabilir.
• Görüşmeden sonra üye aramayı puanlar. Bu puanı yalnızca şirket görür ve Seviyorum Skoru'nu etkilemez.
• Deneyimini değiştirmesi ya da silmesi istenen üye aramayı bildirebilir; Seviyorum ekibi gerekirse şirketin aramalarını durdurur.

Pro planda sesli görüşme, Business ve üzeri planlarda görüntülü görüşme de vardır. Ayrıntılar Kurumsal sayfasında.

Sık sorulan sorular

Müşteri hangi saatlerde aranmalı?

Gündüz ve akşamın erken saatleri en uygun zamandır. Geç saatlerde, hafta sonu sabahları ya da müşterinin çalıştığını bildiğiniz saatlerde aramaktan kaçının; müşteri belirli bir saat istediyse o saate uyun.

Olumsuz yorum yazan müşteriyi aramak doğru mu?

Sorunu çözmek için aramak doğru olabilir, özellikle müşteri ulaşılmak istediğini belirttiyse. Ancak aramanın amacı asla yorumu değiştirtmek ya da sildirmek olmamalıdır.

Müşteri görüşmesi kaydedilebilir mi?

Kayıt yapacaksanız müşteriyi önceden açıkça bilgilendirmeniz ve yasal yükümlülüklerinizi yerine getirmeniz gerekir. Kendi durumunuz için güncel mevzuatı resmî kaynaklardan kontrol edin; bu yazı hukuki danışmanlık değildir.