Müşteriyle konuşurken marka sesi ve tonu

Aynı gün içinde müşterileriniz sizden bir sipariş onayı, bir kampanya mesajı, bir yoruma yanıt ve belki de bir özür okuyor. Bu metinleri farklı kişiler yazdıysa, müşteri bazen samimi bir arkadaşla, bazen soğuk bir resmî daireyle konuştuğunu hissediyor. Marka sesi ve tonu, bu dağınıklığı toparlamanın yoludur: kim yazarsa yazsın, müşterinin karşısında aynı karakterin durmasını sağlar.

Ses ve ton arasındaki fark

Marka sesi, sizin kim olduğunuzdur ve değişmez. Samimi misiniz, ölçülü mü? Esprili mi, ciddi mi? Uzman mı, arkadaş canlısı mı?

Ton ise bu sesin duruma göre ayarlanmasıdır. Neşeli bir insan cenazede de neşeli bir insandır, ama orada şakalaşmaz. Markanız da öyle: teşekkür ederken sıcak, özür dilerken sade ve ciddi, bir kampanyayı duyururken daha enerjik olabilir. Ses aynı kalır, ton değişir.

Sesinizi tanımlamak

Marka sesini tanımlamanın en pratik yolu, üç sıfat ve her birinin yanına "ama" ile bir sınır koymaktır. Örneğin Kuzey Kahve adında bir kafe şöyle tanımlayabilir:

• Samimi, ama laubali değil. Müşteriye "sen" diye hitap ederiz, ama argo kullanmayız.
• Bilgili, ama ukala değil. Kahveyi iyi biliriz, ama terimlerle kimseyi bunaltmayız.
• Neşeli, ama ciddiyetsiz değil. Gülümseten bir dilimiz var, ama bir sorun olduğunda şakaya vurmayız.

Bu altı satır, ekibinizdeki herkesin "Bunu böyle yazar mıyız?" sorusuna cevap vermesine yeter.

Sen mi, siz mi?

Türkçede marka sesinin en görünür kararı budur. "Sen" daha yakın, daha genç ve daha samimi bir his verir. "Siz" daha saygılı, daha ölçülü ve birçok sektörde daha güven vericidir. Doğru cevap, müşterilerinize ve işinize bağlıdır: bir kafe "sen"i rahatlıkla kullanabilir; bir hukuk bürosu ya da bir sağlık kuruluşu için "siz" daha uygundur.

Duruma göre ton

Aynı ses, farklı anlarda farklı tonlara bürünür:

• Teşekkür: Sıcak, kişisel, kısa. Müşterinin yazdığı somut bir ayrıntıyı anın.
• Şikâyet ve özür: Sade, ciddi, sorumluluk alan. Espri, ünlem ve emoji bu anlarda yersizdir.
• Gecikme ya da kötü haber: Açık, dürüst, çözüm odaklı. Kötü haberi kibar kelimelerin arkasına gizlemeyin.
• Kampanya ve duyuru: Daha enerjik olabilir, ama abartı ve sahte aciliyet sesinizi ucuzlatır.
• Bilgi ve talimat: Net ve adım adım. Burada samimiyet, anlaşılır olmaktır.

Aynı mesaj, üç farklı ton

Diyelim ki bir siparişin bir gün gecikeceğini haber veriyorsunuz.

Fazla resmî: "Sayın müşterimiz, siparişinizin teslimatında yaşanan operasyonel aksaklık nedeniyle gecikme meydana gelmiştir. Anlayışınız için teşekkür ederiz."

Fazla samimi: "Ayyy çok pardon!! Kargo biraz naz yaptı, yarın oradayız söz!!"

Dengeli: "Merhaba Elif, siparişin depodan bir gün geç çıktı; bunun için üzgünüz. Paketin yarın elinde olacak, takip bağlantısı aşağıda. Bir sorun olursa bu mesaja yanıt vermen yeterli."

Üçüncü metin, sebebi uzatmadan söylüyor, özür diliyor, yeni tarihi veriyor ve bir sonraki adımı gösteriyor. Ses samimi, ton ise durumun ciddiyetine uygun.

Kısa bir yazım rehberi

Ekibiniz için bir sayfalık bir rehber hazırlayın. Şu maddeler iyi bir başlangıçtır:

1. Müşteriye nasıl hitap ediyoruz: sen mi, siz mi?
2. Kısa cümleler kuruyoruz; bir cümlede tek fikir.
3. Kurum içi terimleri kullanmıyoruz ("operasyon", "ticket", "SLA").
4. Özür dilerken gerekçeyi uzatmıyoruz ve suçu başkasına atmıyoruz.
5. Ünlem ve emojiyi ölçülü kullanıyoruz; şikâyet yanıtlarında hiç kullanmıyoruz.
6. Her mesajı bir sonraki adımla bitiriyoruz.
7. Mümkünse adımızla imza atıyoruz.

Tüm kanallarda tutarlılık

Marka sesi yalnızca reklam metinlerinde değil, müşterinin sizi duyduğu her yerde geçerlidir: web sitesi, SSS sayfası, sipariş e-postaları, SMS'ler, yorum yanıtları, telefon görüşmeleri ve varsa yapay zekâ asistanı. Özellikle yorum yanıtları herkese açıktır ve markanızın sesini en çok kişinin duyduğu yerlerden biridir. Zor durumlarda nasıl yanıt verebileceğinizi olumsuz yoruma yanıt: 6 durum, 6 örnek yazısında örneklerle anlattık.

Bir yapay zekâ asistanı kullanıyorsanız, ona da hitap biçimini ve üslubu açıkça söyleyin. Seviyorum'daki marka asistanında bunun için "samimi" ve "resmi" seçenekleri vardır. Ayrıntılar yapay zekâ müşteri asistanı yazısında.

Ekibe öğretmek

Bir rehber yazmak yetmez; ekibin onu kullanması gerekir. Haftada bir, gerçek bir müşteri yazışmasını birlikte okuyun ve "Bunu nasıl daha iyi yazabilirdik?" diye sorun. İyi örnekleri bir dosyada toplayın. Yeni başlayan bir çalışana kural listesinden önce bu örnekleri gösterin.

Seviyorum'da Pro ve üzeri planlardaki şirketler deneyimlere herkese açık yanıt verebilir; bu yanıtlar, markanızın sesini müşterilerinize ve onları okuyan herkese duyurmanın en doğal yoludur.

Sık sorulan sorular

Marka sesi ile marka tonu arasındaki fark nedir?

Marka sesi markanızın değişmeyen karakteridir; samimi, ölçülü ya da esprili olmak gibi. Ton ise bu karakterin duruma göre ayarlanmasıdır; teşekkür ederken sıcak, özür dilerken ciddi olmak gibi.

Müşteriye "sen" mi, "siz" mi demeliyiz?

Müşterilerinize ve sektörünüze bağlıdır. "Sen" daha samimi, "siz" daha ölçülü bir his verir. Hangisini seçerseniz seçin, tüm kanallarda tutarlı kullanın.

Şikâyet yanıtlarında emoji kullanılır mı?

Genellikle kullanılmamalıdır. Şikâyet ve özür anlarında sade, ciddi ve sorumluluk alan bir dil daha güven vericidir; emoji ve ünlem müşteriye konuyu hafife alıyormuşsunuz gibi gelebilir.