Havayolu yolculuğunda iyi hizmetin işaretleri

Uçuş saatin yaklaşıyor, bagajını tartıyorsun, bir yandan da kapı değişikliği duyurusu var mı diye ekrana bakıyorsun. Havayolu yolculuğunda iyi hizmet, bilet aldığın andan bagajını teslim aldığın ana kadar süren uzun bir zincir; zincirin bir halkası kopunca bütün yolculuk aklında öyle kalıyor.

İyi bir havayolu deneyimini tanımak, bir sonraki biletini seçerken de işine yarar. İşte yolculuğun her aşamasında bakabileceğin işaretler.

Bilet alırken: Şeffaf fiyat ve net kurallar

İyi hizmet daha ödeme ekranında başlar. Gösterilen fiyatla ödenen fiyat arasında sürpriz olmamalı.

• Bagaj hakkı açık mı? Kabin bagajının ve kayıtlı bagajın ölçüleri, ağırlığı ve fiyata dahil olup olmadığı, ödeme yapmadan önce net görünmeli.
• Ek ücretler baştan söyleniyor mu? Koltuk seçimi, ikram, öncelikli biniş gibi seçenekler isteğe bağlı olarak sunulmalı, sepete sessizce eklenmemeli.
• Değişiklik ve iade kuralları anlaşılır mı? Bileti değiştirmen ya da iptal etmen gerekirse ne olacağını, satın almadan önce sade bir dille okuyabilmelisin.

Tatil planlarken uçuş, otel ve transferi birlikte düşünmek işini kolaylaştırır; tatil rezervasyonunda dikkat edilmesi gerekenler bu konuda yol gösteriyor.

Uçuştan önce: Bilgilendirme

İyi bir havayolu, sen sormadan seni bilgilendirir. Online check-in hatırlatması, kapı ve saat değişikliğinde zamanında mesaj, havalimanında net yönlendirmeler... Check-in bankosundaki görevlinin yoğunlukta bile sakin kalması, yaşlı ya da çocuklu yolculara yardımcı olması da yolculuğun tonunu belirler.

Özel bir ihtiyacın varsa, örneğin tekerlekli sandalye desteği ya da yalnız seyahat eden bir çocuk için hizmet, bunu önceden talep etmek ve onay almak önemlidir. İyi bir firma bu talepleri kolayca alır ve havalimanında gerçekten karşılar.

Rötar ve iptalde iyi hizmet

Hava koşulları, teknik sorunlar, yoğunluk... Rötar bazen kaçınılmazdır. İyi hizmeti ayıran, rötarın olmaması değil, nasıl yönetildiğidir:

1. Dürüst ve sık bilgi. Belirsiz bir bekleyiş yerine, bilinen ne varsa zamanında duyurulur.
2. Alternatif sunmak. Aktarmayı kaçıracaksan seni bir sonraki uçuşa almak için harekete geçilir.
3. Bekleyene özen. Uzun bekleyişlerde yiyecek, içecek ya da gerekiyorsa konaklama gibi destekler, sen talep etmek zorunda kalmadan sunulur.
4. Haklarını açıkça anlatmak. Görevliler hakların konusunda seni geçiştirmez, nereye başvuracağını söyler.

Kabinde: Küçük ayrıntılar

Kabin ekibinin yüzündeki gülümseme, uzun bir uçuşu kısaltır. İyi hizmetin kabindeki işaretleri:

• Temiz koltuklar, cepler ve tuvaletler
• Bebekli, yaşlı ya da ilk kez uçan yolculara gösterilen sabır
• Türbülansta sakin ve net anonslar
• İkram sırasında alerjisi ya da özel menüsü olan yolcuların hatırlanması
• Yolcular arasındaki gerginliğin nazikçe ve adil biçimde yatıştırılması

Bagaj sorunu yaşarsan

Bagajın gelmediyse ya da hasarlı geldiyse havalimanından çıkmadan kayıp ve hasarlı bagaj bürosuna git ve tutanak tut. Tutanağın bir kopyasını, bagaj etiketini ve biniş kartını sakla; hasarlı bavulun fotoğrafını çek. Sonraki iletişimde bu dosya numarası işini çok hızlandırır. İyi bir havayolu bu süreçte seni düzenli bilgilendirir, bagajın bulunduğunda adresine ulaştırılması için net bir yol sunar.

Uygulama, site ve müşteri hizmetleri

Bugün yolculuğun büyük kısmı ekranda geçiyor. İyi bir havayolunun sitesi ve uygulaması, bileti değiştirmek, ek bagaj eklemek ya da biniş kartını almak gibi işleri birkaç adımda yaptırır. Bir şey ters gittiğinde ise ekranın arkasında bir insana ulaşabilmek gerekir: çağrı merkezinde makul bir bekleme süresi, yazılı taleplere net ve kişiye özel yanıtlar, iade gereken durumlarda sürecin nasıl ilerleyeceğinin açıkça anlatılması. İade ya da telafi talebini yazılı yap, kayıt numarasını not al ve yazışmaları sakla.

Havayolu hizmetinde kırmızı bayraklar

• Ödeme adımında fiyata kendiliğinden eklenen ek hizmetler
• Rötarda saatlerce hiçbir açıklama yapılmaması
• Görevlilerin hak sorularını geçiştirmesi ya da "Bilmiyoruz" deyip yönlendirmemesi
• Bagaj başvurusunda dosya numarası verilmemesi
• Müşteri hizmetlerine hiçbir kanaldan ulaşılamaması

İyi bir ekibe teşekkür etmek

Rötar sırasında yolculara tek tek bilgi veren yer hizmetleri görevlisi, korkan bir çocuğu sakinleştiren kabin memuru, kayıp bavulu bulup gün içinde ulaştıran ekip... Bu insanlar çoğu zaman yalnızca şikâyet duyar. Onlara teşekkür etmenin yolları için çalışana teşekkür etmenin 7 yolu yazısına göz at.

Seviyorum'da havayolu şirketi için deneyim yazarken "Güler yüzlü hizmet", "Sorunsuz süreç" ya da "Beklentimin üstünde" etiketlerini seçebilir, sana yardım eden çalışanın adını teşekkür alanına yazabilirsin. Deneyiminde biniş kartı, rezervasyon kodu ya da kimlik bilgisi paylaşma; bunlar kişisel verindir. Deneyim yazmak için buradan başlayabilirsin.

Sık sorulan sorular

Uçuşum rötar yaparsa haklarım neler?

Türkiye'de uçuş iptali, uzun rötar ve uçağa alınmama gibi durumlar için yolcu haklarını düzenleyen bir yönetmelik bulunuyor. Hakların rötarın süresine ve koşullarına göre değişebilir; güncel bilgiyi Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün resmî sitesinden ve havayolunun kendi koşullarından kontrol et.

Bagajım gelmezse ne yapmalıyım?

Havalimanından çıkmadan kayıp ve hasarlı bagaj bürosuna giderek tutanak tut. Tutanak kopyasını, bagaj etiketini ve biniş kartını sakla, dosya numarasıyla süreci takip et. Bagaj hasarlıysa fotoğrafını çekmeyi unutma.

İyi bir havayolunu nasıl anlarım?

Bilet fiyatının ve bagaj hakkının şeffaf olmasına, rötar ve iptallerde zamanında bilgi verilmesine, müşteri hizmetlerine ulaşma kolaylığına ve sorunların nasıl çözüldüğüne bak. Diğer yolcuların güncel deneyimlerini okumak da fikir verir.